L'une des fonctionnalités de base de Botmind est de permettre de renvoyer un ticket qualifié directement dans Zendesk, qu'il s'agisse d'un parcours spécifique nécessitant l'intervention d'un agent ou bien lorsqu'un utilisateur n'est pas parvenu à trouver sa réponse dans le widget.
Cet article vous permettra de comprendre comment est construit le module d'envoi de tickets, mais également comment il est possible d'exploiter sa fonctionnalité en symbiose avec votre outil Zendesk.
Pré-requis dans le paramétrage
Afin de créer le module, aller dans "Actions avancées", puis "Module".
Voici les paramètres de base à appliquer :
Paramétrage à appliquer dans le module Zendesk
Les arguments sont les éléments à ajouter dans le module afin que les informations puissent correctement apparaitre dans un ticket Zendesk. Ces derniers doivent respecter un ordre spécifique :
- subdomain
- userEmailVarKey
- userQuestionVarKey
- userNameVarKey
- userPhoneVarKey
- userTicketSubject
- customFieldsAndAttachments (valeur possible = 'auto' pour utiliser les customFields automatiques)
- additionalTags
Il est possible d'associer des nom de variable standard (ex : userQuestion, userName) ou bien d'associer un ID de champs spécifique qui sera complété. Ces ID peuvent être trouvés dans l'admin center de Zendesk dans la section "champs".
❗️Il est important d'identifier quels champs sont obligatoires pour l'envoi d'un ticket Zendesk. S'ils ne sont pas renseignés dans un parcours Botmind, l'envoi de ticket ne sera pas possible.
Mettre en place les variables dans les parcours
Une fois la liste de variables définies dans le module, il est important de vérifier que toutes ces variables vont être correctement remontées dans les parcours Botmind. Afin de paramétrer une variable, il suffit de sélectionner "Assigner" dans la section "Actions avancées".
Il sera alors possible d'associer une variable avec un message issu d'un utilisateur (dans le cas où on demande un nom ou bien la question d'un utilisateur par exemple). Le nom de la variable doit alors correspondre à un des arguments du module Zendesk paramétré précédemment.
Il est également possible d'assigner une variable avec une valeur pré-définie, par exemple dans le cas où l'on souhaite avoir un nom de ticket défini.
Utilisation des tags
Il est possible, en plus de valeurs des champs définis dans les parcours, de remonter des tags. Ces tags vont permettre d'ajouter des informations supplémentaires dans un ticket dans la section marqueurs et peuvent permettre d'être une base afin d'établir des automatismes, des déclencheurs depuis Zendesk.
Pour définir un tag, il suffit de reprendre la fonctionnalité "Assigner", puis de définir une variable avec comme valeur de variable zendesk_tags. Comme pour toute variable, il faut s'assurer que l'argument est bien complété dans le module Zendesk.
Voici un exemple de tag :
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