Les catégories

Tout savoir sur la partie catégories et comment créer un parcours :

Dans cet article, vous trouverez les réponses aux questions suivantes :

• Comment sont organisées les catégories ?
• Comment créer une nouvelle catégorie ?
• Comment sont organisés les parcours ?
• Comment ajouter une question type ?
• Comment créer / éditer un parcours ? 
• Bonus : quelques conseils & astuces

• Comment sont organisées les catégories ?

Une fois arrivé(e) sur votre onglet “catégories”, vous pouvez voir différentes cases, chacune correspondant à un type de parcours particulier. Avant même que vous commenciez à créer vos parcours et les catégories propres à votre entreprise, nous vous proposons ainsi notre panel de catégories orientées e-commerce. 

Vous trouverez au total 12 catégories déjà paramétrées, rassemblant les thématiques les plus abordées en e-commerce. Sur chacune d’entre elles s’affiche le nombre de parcours déployés sur le nombre de parcours existants.

• Comment créer une nouvelle catégorie ? 

Si vous avez besoin de créer une nouvelle catégorie pour mieux organiser votre dashboard, rien de plus simple. Afin de créer cet espace de rangement pour votre thématique spécifique, vous pouvez cliquer sur “Nouvelle catégorie”, en haut à droite de votre écran. 

Ensuite, nommez cette catégorie et cliquez sur “Valider”. Votre catégorie est déjà créée, il ne vous reste plus qu’à la remplir avec des parcours. Si vous avez fait une erreur lors de la création, vous pouvez la supprimer ou la renommer à tout moment, en cliquant sur les trois points situés en haut à droite de celle-ci. 

• Comment sont organisés les parcours ?

Maintenant que vous avez compris l’organisation des parcours en catégories, voyons comment fonctionne l’organisation au sein de chacune d’elles. Comme expliqué précédemment, vous trouverez un panel de parcours à l’intérieur des catégories prédéfinies par nos équipes. Il s’agit des questions les plus récurrentes que nous rencontrons dans le e-commerce. Les parcours sont vides, mais les questions type (c’est-à-dire les questions que l’agent va reconnaître et associer au parcours) sont déjà renseignées.

En prenant l’exemple de ce parcours qui a pour vocation de répondre à la demande “Je veux suivre ma commande”, voici les différents champs que vous trouverez :

• Langue. Ici, le parcours est déployé en français, mais vous pouvez le faire dans n’importe quelle langue en cliquant simplement sur les trois points en haut à droite de la case du parcours, puis en cliquant sur “Nouvelle langue”. Vous aurez alors un parcours prêt à être complété, dans la langue que vous aurez choisie.
• Déclencheur. Vos parcours peuvent être déclenchés de deux manières. La première, comme sur notre exemple, concerne les questions type. En cliquant dessus, vous pourrez voir toutes les questions qui ont été renseignées et affiliées à ce parcours. Il s’agit de toutes les questions que votre agent virtuel reconnaîtra et attribuera au parcours “ecommerce-delivery-followorder”. Plus vous avez de questions type enregistrées, plus votre agent sera efficace pour reconnaître les demandes de vos visiteurs. Pour cela, nous vous renvoyons vers notre article sur l’apprentissage, qui se révèlera être un outil capital dans l’optimisation de votre agent. La deuxième option pour déclencher ce parcours est de paramétrer un bouton d’accueil. Dans ce cas, vous verrez un paramètre "déclencheur" se rajouter, qui vous renverra vers la page “Widget” (voir article sur l’onglet Widget).

• Dernière modification. Vous pouvez voir quand a été apportée la dernière modification et par qui elle a été faite, dans la mesure où la personne a ajouté une photo à son profil. 
• Statut. Ici, vous pourrez constater que votre parcours est soit publié, soit modifié, soit non publié. Pour qu’il soit déployé sur votre site, vous devez l’avoir en “publié”, ou “modifié” si vous l’aviez déjà déployé une première fois et que vous avez apporté des modifications qui n’ont pas été déployées. De même, si vous créez un parcours et que vous ne le déployez pas en attendant les retours de vos équipes par exemple, il sera enregistré mais vous verrez l’indication “non publié”.
• Enfin, vous trouverez le bouton “Éditer”. C’est ici que vous allez pouvoir créer ou modifier vos parcours de réponses. Nous allons vous expliquer comment cela fonctionne dans la dernière partie de cet article.

Vous pouvez désormais accéder à vos parcours depuis la barre de recherche globale, en haut de la page Catégories, en tapant simplement le nom du parcours que vous souhaitez éditer.

• Comment ajouter une question type ?

Avant de vous expliquer comment construire des parcours, voyons comment améliorer votre agent virtuel en lui renseignant des questions type. Affichez les questions type du parcours que vous souhaitez optimiser en cliquant sur “Questions types”. Toujours en suivant notre exemple sur le suivi de colis, voici ce que nous obtenons :

Vous trouverez dans un premier temps la liste des questions qui ont été renseignées jusque là, et la langue dans laquelle elles sont écrites et reconnues. Vous pouvez filtrer cette liste sur la droite de votre écran, que ce soit avec un mot particulier ou en fonction de la langue. 

En haut à droite, cliquez sur “Nouvel exemple de question” pour ajouter une nouvelle question type. Une fenêtre s’ouvre alors, dans laquelle vous pouvez taper le texte de la question et sa langue. Une fois que vous cliquez sur “Ajouter l’exemple de question”, vous la retrouvez directement dans votre liste.

Le deuxième moyen d’ajouter des questions type est de passer par l’apprentissage. Vous pourrez affilier à leurs parcours les questions que vous recevez de la part de vos visiteurs et qui n’ont pas été bien reconnues par votre agent virtuel. 

Si vous avez fait une erreur dans l’association d’une question type à un parcours, vous supprimez-la en passant votre souris dessus et en cliquant sur la croix.

• Comment créer / éditer un parcours

Pour créer un parcours, rendez-vous dans la catégorie de votre choix, puis cliquez sur “Nouveau Parcours” en haut à droite de votre écran. Vous pourrez le nommer comme bon vous semble et lui attribuer une langue. 

Ensuite, il apparaîtra comme les parcours pré-enregistrés et vous pourrez l’éditer de la même façon, en cliquant sur le bouton “Éditer”. Une fois arrivé(e) à cette étape, voici comment la page se présente : 

En haut à gauche, vous voyez le nom de votre parcours et une flèche pour revenir à la sélection des parcours dans la catégorie dans laquelle vous vous trouvez. En haut à droite, vous avez une case actuellement en “Non publié”. Déployez votre parcours en cliquant dessus une fois que vous l’aurez terminé. Entre temps, pas d'inquiétude, vos modifications se sauvegardent automatiquement. 

En dessous de cette option, zoomez et dézoomez pour avoir une vue d’ensemble du parcours sur lequel vous êtes. 

Enfin, différentes options permettent de construire votre schéma de réponse. Nous allons vous présenter les 3 principaux outils.

Dans votre boîte de fonctionnalités figure l’option “Ajouter une réponse texte”. 

Il s’agit des réponses texte basiques que vos visiteurs verront quand le schéma de réponse sera déclenché.

Voici à quoi pourraient ressembler vos textes. Déplacez-les n’importe où dans l’espace de travail du parcours, dupliquez-les si besoin (double carré) ou supprimez-les (petite croix). 

Pour faire les liaisons entre les blocs, le fonctionnement est simple. Il y a un point d’entrée et un point de sortie. Le parcours du visiteur sur le chat sera le même que celui que vous programmez avec des liaisons entre les blocs.

⚠️ Attention cependant !  Votre bloc “Début” représente l’arrivée du visiteur sur votre schéma de réponse. Vous ne pouvez pas le supprimer et vous devez impérativement relier votre premier bloc (bloc texte, boutons ou changement de schéma) à celui-ci. Sinon, votre parcours ne pourra pas être déployé.

Dans un second temps, l’outil qui vous sera fortement utile est le suivant : “Ajouter des boutons de réponses rapides”.

Ce dernier permet de guider la conversation avec votre visiteur, et ainsi de lui fournir des réponses en fonction de sa demande sans qu’il n’ait à les taper lui-même. Cela limite aussi les risques que l’agent virtuel ne reconnaisse pas la réponse. Par défaut, le bloc boutons va présenter deux options possibles nommées “Option A” et “Option B”.

Lorsque vous cliquez dessus, un menu s’ouvre (comme ci-dessus) et vous pouvez alors modifier son contenu. Tout d’abord, modifiez le texte (sans ajouter du gras ou des sauts de lignes, cela ne fonctionne pas →  voir partie bonus en fin d’article). Ajoutez également une ou plusieurs option(s), supprimez-les, ou réorganisez l’ordre des boutons dans votre bloc en les faisant glisser les uns au-dessus des autres. Enfin, une fois vos modifications faites, pensez à les sauvegarder ou à les annuler. 

Une fois vos modifications enregistrées, voici à quoi ressemble votre parcours. Chaque bouton du dernier bloc peut renvoyer vers une réponse textuelle, un autre bloc boutons si vous avez besoin de spécifier la réponse, ou encore un changement de schéma, c’est-à-dire un renvoi vers un autre parcours.

L’option “default” des blocs boutons n’a pas besoin d’être connectée. Reliez simplement vos réponses écrites pour que le parcours fonctionne.

Enfin, la dernière option qui vous sera vraiment utile et que nous avons évoquée plus tôt est celle du changement de schéma, ou “Passer à un autre parcours”.

Il s’agit de l’option que vous allez utiliser pour renvoyer le visiteur vers un autre de vos parcours. En cliquant sur ce bloc, la liste de vos parcours s'ouvre et vous pourrez choisir celui vers lequel vous souhaitez diriger votre visiteur. 

Si l’on reprend notre exemple, le bloc boutons peut renvoyer vers des schémas de réponses déjà existants et qui correspondent aux demandes. En l’occurrence, dans notre exemple ci-dessous, les choix renvoient respectivement vers “redirection vers agent" pour créer un ticket.

Une fois que votre visiteur a changé de parcours, il ne peut pas retourner dans le précédent à moins que vous lui en laissiez la possibilité avec des boutons “question précédente” ou “retour à l’accueil” (dans "Actions avancées") qui renverraient vers ce dernier par exemple.

Voici donc un exemple plutôt complet des possibilités qui s’offrent à vous pour construire des schémas de réponses. Evidemment, celui-ci est simple et vous pouvez ajouter autant de blocs que vous voulez. Vous trouverez, pour finaliser cet article, quelques conseils qui pourront vous être utiles pour éditer les meilleurs parcours possibles.

Testez ensuite vos parcours avant de les publier grâce au bouton Test situé en bas à droite de l'écran : vous pourrez ainsi vérifiez qu'il est fonctionnel et ne contient aucune erreur.

Bonus : Quelques conseils & astuces

• Lorsque vous créez les parcours déclenchés par vos boutons d’accueil, nous vous conseillons de ne jamais laisser votre visiteur sans possibilité de revenir en arrière. Il vous suffit par exemple de rajouter un bouton “Retour à l’accueil” (disponible dans "actions avancées"). Cela rendra vos parcours guidés par les boutons plus fluides et agréables pour les visiteurs de votre site. 

⚠️ Attention, vous ne pouvez pas faire de mise en forme dans les textes de vos blocs boutons !