Comment passer une première semaine réussie avec votre nouveau collègue virtuel ?

Ça y est ! Cela fait quelques heures déjà que votre nouvel agent virtuel est présent sur votre site. Félicitations pour ce lancement 🚀 .

Avant de commencer, nous vous rappelons un point fondamental que vous ne devez pas oublier : votre agent a besoin d'être amélioré et tenu au courant des nouveautés constamment, il est évolutif et deviendra de plus en plus performant avec le temps. Si vous souhaitez l'utiliser de la manière la plus optimale qui soit, considérez votre agent virtuel comme un nouveau collègue dans votre équipe. Il a lui aussi besoin d'être formé et mis à jour, notamment en fonction des périodes, des nouveaux produits ou des demandes des clients.

Voici maintenant quelques conseils pour que sa première semaine au sein de votre équipe se passe au mieux :

I. Regarder régulièrement les performances de ce nouveau collègue 

Dans un premier temps, nous vous conseillons d'arpenter les statistiques sur votre dashboard afin de vérifier que les parcours de réponses déjà déployés sont parfaits dans leur utilisation concrète.

Deux versions sont disponibles : notre version actuelle, que vous trouverez sur le dashboard, mais aussi notre version bêta, que vous trouverez sous ce lien et qui sera disponible officiellement sous peu. Exceptionnellement, on vous glisse le lien de cette nouvelle version, n'hésitez pas à aller jeter un coup d'oeil. Spoiler alert : elle est un peu plus complète que l'actuelle. 😉

Voici quelques KPI's à suivre de près, dès le lancement, pour s'assurer que votre nouveau collègue se sente bien dans sa nouvelle équipe : 

• Le nombre de conversations. Cela peut paraître évident mais il est intéressant de voir si, dès les premières heures de son arrivée, votre agent virtuel est sollicité par vos clients et dans quelle mesure.
• Le taux de contact / taux d'automatisation, qui vous permet de savoir combien de demandes sont renvoyées vers le service clients (live chat ou tickets). Plus ce taux est bas, mieux c'est. Durant le premier mois de lancement, ce taux oscille en général autour de 20% / 25%. Notre objectif : le réduire le plus possible au fur et à mesure.
  
  
• Le taux de "ignored" ou "text request" qui correspond au nombre de fois où vos clients, à défaut d'avoir utilisé les boutons d'accueil, ont directement tapé du texte dans le chat. Ce taux doit être le plus faible possible (idéalement inférieur à 35%). S'il est trop haut, cela signifie que les boutons d'accueil doivent être revus car ils ne sont pas suffisamment en cohérence avec les demandes récurrentes de vos clients.

• La capacité de détection (présente uniquement sur la version bêta) qui correspond à la capacité de votre agent virtuel à détecter les demandes de vos clients. Plus le taux est haut, plus votre agent virtuel performe. Autour de 70% et plus, ce taux est bon. En dessous, cela vaut le coup d'aller faire un tour dans la partie Apprentissage, dont on vous parle ci-dessous.
  
  
• Les parcours les plus utilisés, les plus détectés par l'agent virtuel : quels sont-ils et surtout existent-ils déjà pour répondre au mieux aux demandes de vos clients.

II. Explorer la section Apprentissage

La partie "Apprentissage" vous permet de voir l'intégralité des messages envoyés par vos clients à votre nouvel agent. C'est aussi la section où vous allez entraîner votre collègue et le former pour qu'il devienne super performant. 

L'objectif de la section Apprentissage est de vous permettre d'en savoir plus sur comment votre agent virtuel traite les questions de vos utilisateurs : est-ce qu'il y répond, comment est-ce qu'il les détecte, avec quel taux de confiance ... Mais aussi de détecter si des questions qui ne sont pas déjà automatisées pourraient l'être. Votre activité comporte obligatoirement des questions qui lui sont propres, que notre algorithme n'est pas habitué à reconnaître. La partie Apprentissage permet donc à votre agent virtuel de se former sur ces questions là.

Voici la marche à suivre lorsque vous détectez une question qui n'est pas automatisée et qui pourrait l'être : 

1. Détecter sa présence dans l'apprentissage
2. Créer le parcours de réponse et y ajouter la réponse adéquate
3. Retourner dans l'apprentissage pour apprendre à votre agent virtuel que ces messages appartiennent au parcours créé
4. Ajouter le parcours dans une arborescence existante si vous le souhaitez.

Pour aller plus loin, nous vous conseillons de lire notre article Comment être efficace dans la section Apprentissage ? afin d'utiliser au mieux cette fonctionnalité. 

III. Prendre connaissance de nos différentes ressources pour penser au futur de votre collègue

Nous avons différentes ressources sur notre site et sur ce guide, qui vous permettront d'aller encore plus loin avec votre nouvel agent et de réfléchir à ce que vous allez pouvoir mettre en place au fur et à mesure. Nous vous invitons à les lire. 

Enfin, n'hésitez pas à nous contacter via le widget en bas à droite de votre dashboard si besoin, nous serons là pour répondre à toutes vos interrogations.