La partie Statistiques recense toutes les données relatives aux performances de votre agent virtuel.
Cet article vous fournira une explication détaillée de chaque donnée afin d'aller plus loin dans votre analyse. Vous voulez comprendre si votre agent virtuel est en bonne santé ou non ? Nous vous expliquons dans cet article qu'est ce que sont des KPI's.
Les Statistiques sont divisées en trois onglets distincts.
- L'onglet "Toutes les conversations" recensant des chiffres globaux sur l'utilisation de la solution par vos clients.
- L'onglet "Conversations provenant des visiteurs" qui recense toutes les conversations où le client est allé de lui-même parler avec votre collègue virtuel. Ce sont les conversations entrantes ou considérées comme non-déclenchées par la vision d'un déclencheur par le client. Dans la majorité des cas, ce sont les conversations liées au support client.
- L'onglet "Conversations générées par des déclencheurs" recensant toutes les conversations où le client est venu parler avec Botmind suite à la vision d'un déclencheur. On considère que ce sont des conversations sortantes : l'agent virtuel est allé vers le client, comme un vendeur en magasin par exemple. Dans la majorité des cas, ce sont les conversations liées à la partie conversion / acquisition.
I. Les données disponibles dans l'onglet "Toutes les conversations"
Le premier bandeau apporte une information globale sur la visibilité de Botmind.
- Affichages : nombre de fois où Botmind a été vu par un visiteur, toute page / personne confondues.
- Visiteurs uniques : nombre de personnes, uniques, qui ont vu l'agent virtuel apparaître.
- Ouvertures uniques : nombre de fois où Botmind a été ouvert par un client.
- Conversations : nombre de conversations totales qu'il y a eu sur Botmind, entrantes et sortantes confondues.
L'onglet conversations automatisées énumère le nombre de conversations qui ont été automatisées : une conversation automatisée est une conversation où l'agent virtuel a apporté une réponse au client. Nous ne comptabilisons pas les conversations qui tombent directement dans le défaut (fallback) ou celles qui s'en sont tenues à de simples smalltalks (bonjour, au revoir, merci ...)
La partie Satisfaction représente le pourcentage de personnes ayant été satisfaites par les réponses de l'agent virtuel. Sachez que la fonctionnalité de satisfaction est activable rapidement sur les parcours que vous souhaitez via le bloc suivant disponible dans "Actions avancées" sur les pages d'édition de parcours.
Le bloc Type de conversations donne un aperçu de la provenance des conversations. En bleu clair, les conversations générées par des déclencheurs, sortantes donc. En violet, les conversations reçues venant des visiteurs qui sont les conversations entrantes. Cela vous permet de vous rendre compte de la façon dont les clients interagissent avec la solution.
Les graphiques sur le nombre de conversations journalières, le temps de réponse moyen et la répartition des conversations en fonction des heures permettent de visualiser le comportement de vos clients et la façon dont l'agent virtuel réagit.
Enfin, la partie Parcours les plus utilisés représente les réponses les plus déclenchées avec le nombre de déclenchements (#), le nom du parcours et la Part de personnes allant au bout du parcours.
Cette dernière information est primordiale pour étudier la façon dont vos clients utilisent les parcours : si le parcours a un pourcentage de personnes allant au bout du parcours trop faible, alors c'est peut-être qu'il faut revoir sa complexité / sa longueur car il n'est pas suffisamment efficace.
Enfin, en cliquant sur la 🔍 disponible dans la colonne Détails, découvrez précisément combien de personnes ont cliqué sur tel ou tel bouton, quels ont été les parcours déclenchés après telle ou telle réponse, etc.
II. Les données disponibles dans l'onglet "Conversations provenant des visiteurs"
Le deuxième bandeau apporte des informations sur les conversations de type support client :
- Le nombre de conversations entrantes.
- Le nombre de conversations automatisées (est considérée comme automatisée une conversation qui a apporté une réponse au client autre que le défaut ou les smalltalks).
- Le nombre de tickets avec le pourcentage créés suite aux conversations entrantes. Cela représente le taux de contact de votre agent virtuel.
- Le nombre de contacts Live Chat, c'est-à-dire renvoyés vers un agent en direct.
Le graphique Premier contact vous permet d'évaluer comment vos clients interagissent au premier contact avec Botmind. Les pourcentages représentent le nombre de clics sur tel ou tel bouton d'accueil. Le pourcentage de text request représente les personnes qui n'ont pas utilisé les boutons d'accueil et qui ont directement tapé du texte.
L'onglet Premiers parcours détectés vous permet de comprendre où vont les clients qui n'ont pas utilisé les boutons d'accueil et ont directement tapé du texte dans le chat (taux de text request vu plus haut).
Ici par exemple, nous voyons que 63 personnes ont été détectées comme disant "Bonjour" à l'agent. Les 67 "non détectés" représentent le nombre de personnes qui ont envoyé un message qui n'a pas été reconnu par l'agent et qu'il a considéré comme n'étant affilié à aucun parcours de réponse.
- La première colonne donne donc le nombre de fois où tel ou tel parcours a été détecté, puis le nom de ce parcours.
- La deuxième colonne représente le taux de confiance moyen lors de la détection d'un parcours.
(Rappel : par défaut, l'agent virtuel répond lorsqu'il est sûr à minima à 90% qu'il a détecté le bon parcours. Sachez que ce taux de confiance est modulable et la réponse peut différer en fonction du taux de confiance détecté.) - La troisième colonne permet de savoir si le parcours est déployé ou non, c'est-à-dire si la réponse existe déjà.
Si le voyant est vert ✅ alors le parcours existe bien. S'il est rouge ❌ alors il faudra le créer.
La capacité de détection représente le pourcentage de personnes qui ont tapé directement un message dans le chat (text request) et qui ont obtenu une réponse. Plus ce pourcentage est élevé, plus votre agent virtuel est performant.
L'onglet Gains générés représente le nombre de conversations entièrement traitées par l'agent virtuel et multiplié par 2,19 euros, soit le taux moyen de traitement d'un ticket par un agent chez nos clients.
Le bloc Performance des réponses vous permet de constater quels sont les parcours les plus déclenchés dans les conversations entrantes. Vous retrouvez dans la 2ème colonne la partie taux de contact qui vous donne le pourcentage de tickets créés sur le nombre de déclenchements totaux du parcours. Plus le taux de contact est bas, plus ce parcours automatise les demandes.
⚠️ Certaines demandes ne peuvent tout simplement pas être automatisées car elles nécessitent l'intervention d'un agent : ce sont les demandes complexes. Il est donc normal que certains pourcentages de contact soient élevés.
Cliquez sur la 🔍 pour voir dans le détail comment les clients interagissent avec votre agent sur tel ou tel parcours.
Enfin, le graphique Taux d'automatisation permet de constater quel est le nombre de conversations traitées de bout en bout par l'agent virtuel, combien ont nécessité la création d'un ticket et combien ont renvoyé vers un agent sur le live chat.
Cela vous donne une idée précise de la capacité d'automatisation de votre agent virtuel.
III. Les données disponibles dans l'onglet "Conversations générées par les déclencheurs"
Cet onglet recense toutes les données liées à la conversion de vos clients grâce à votre agent virtuel.
Le premier onglet est relatif aux données sur les déclencheurs :
- Le nombre de déclencheurs affichés représente le nombre de fois où les clients ont vu les déclencheurs, tous déclencheurs confondus.
- Le nombre de déclencheurs ouverts correspond au nombre d'ouvertures du chat suite à la vision d'un déclencheur. Le pourcentage est calculé en fonction du nombre d'affichages : il représente l'engagement lié aux déclencheurs.
- Le nombre de conversations lancées correspond au nombre de conversations engagées suite à la vision d'un déclencheur.
Le tableau Performances des déclencheurs vous permet d’obtenir des détails sur comment les déclencheurs sont vus et traités par vos clients.
- Le nombre de vues indique le nombre de personnes pour lesquelles le déclencheur a été activé.
- L’engagement représente le taux de personnes qui, suite à la vision d’un déclencheur, ont engagé une conversation avec l’agent virtuel.
- Le revenu généré donne une idée précise de l’argent dépensé par les clients suite aux conversations avec l’agent virtuel.
Le tableau Performances des réponses vous permet d’avoir une idée précise des parcours qui ont généré de la conversion : combien de personnes, suite au déclenchement de tel ou tel parcours ont ensuite achetés sur votre site. La section Détails via la loupe 🔎 vous permet d’avoir plus de renseignements sur le parcours de vos clients.
Les sections Panier Moyen et Taux de conversion concernent uniquement les clients qui ont parlé avec l’agent virtuel avant de passer commande. N’hésitez pas à comparer ces chiffres avec ceux qui sont habituels de votre coté.
Enfin, les Revenus générés sont disponibles sous deux formes : via le graphique qui vous donne un détail journalier, et via la case en haut à droite qui vous donne le revenu global sur la période séléectionnée.
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