La partie Statistiques vous donne un aperçu des performances de votre agent virtuel sur votre site. Avant de prendre connaissance de cet article, nous vous invitons, si vous ne l'avez pas déjà fait à parcourir notre article sur "Comment lire correctement les données de la partie Statistiques du dashboard ?"
Ces chiffres vous indiquent l’état de santé de votre agent virtuel, mais révèlent aussi le ressenti global de vos visiteurs vis-à-vis de la solution. L’étude de ces données a pour but de vous fournir des pistes d’amélioration pertinentes pour votre agent virtuel
Ici, nous vous indiquerons d’abord quelles sont les statistiques essentielles et comment savoir si votre agent virtuel a de bons résultats ou pas. Surtout, nous vous expliquons comment améliorer tel ou tel indicateur si celui-ci n'est pas dans le vert.
I. Les statistiques essentielles
Commençons par le principal : vous trouverez dans cette première partie la liste des données à surveiller hebdomadairement pour savoir si votre agent virtuel performe correctement.
- Le nombre de conversations entrantes et sortantes
Sortantes : le visiteur ouvre la boîte de dialogue suite à l’apparition d’un déclencheur.
Entrantes : le visiteur ouvre la boîte de dialogue sans déclencheur préalable
Sur ce sujet, il n'y a pas forcément de bons ou de mauvais chiffres, cela dépend des objectifs de chacun. - Le taux d'automatisation
Part des tickets automatisés sur le nombre total de vos tickets écrits reçus sur une période donnée. Cette mesure permet d'évaluer l'impact de Botmind, non seulement en matière d'optimisation des processus, mais aussi en matière de satisfaction client et de réduction de la charge de travail pour vos équipes de support. - Le taux de requêtes saisies (Text Request)
Il faut veiller à ce que ce taux soit le plus bas possible, cela est représentatif du fait que vos boutons d’accueil fonctionnent correctement.
Si ce taux est au delà de 35% alors il faut réfléchir à l'ajout d'un / de plusieurs nouveaux boutons d'accueil qui répondent à un nombre de sujets plus grands.
Pour avoir une idée des boutons à ajouter, rendez-vous dans le bloc "Premiers parcours - La capacité de détection
Idéalement, ce taux doit être autour de 80% ou plus. Pour améliorer votre capacité de détection, faire de l’apprentissage est votre meilleur allié. - Les premiers parcours détectés
Il est impératif de consulter si les parcours les plus détectés sont déployés ou non. Si ce n'est pas le cas, nous vous invitons à ajouter les parcours de réponse dans la section Catégories. Plus le nombre de ✅ est haut, plus votre agent prend en charge les questions de vos clients. - Le nombre de Fallback
Cela correspond à la quantité de conversations qui à un moment n’ont pas été comprises par votre agent virtuel. Toutes ne finissent pas en ticket envoyé au service client, mais ils représentent des absences de réponse pour les visiteurs concernés. Consultez également leur proportion par rapport au nombre total de conversations.
Cette proportion ne doit, idéalement, pas dépasser 40% des conversations totales.
Concernant la conversion, veillez à monitorer régulièrement les données suivantes.
- Le panier moyen,
Ou encore le montant dépensé en moyenne par vos clients après avoir interagi avec votre agent virtuel. Idéalement, il doit être supérieur au panier moyen sur votre site ce qui montre la capacité de l'agent virtuel à correctement conseiller vos clients. - Le taux de conversion
Il désigne la proportion de conversations qui donnent lieu à une transaction par rapport au nombre total de conversations. Il est à comparer au taux habituel sur votre site, sachant que le taux de conversion e-commerce moyen s’élève à 2-3%. Ce taux de conversion doit être supérieur à votre taux habituel.
- Les performances des déclencheurs et plus particulièrement leurs taux de conversion.
Le taux d’ouverture d’un bon déclencheur est supérieur au taux d’ouverture moyen sans déclencheur.
Voici un tableau qui recense les données avec leurs seuils minimum et leurs seuils moyens.
II. Aller plus loin dans les performances de l'agent
Pour aller plus loin dans l’optimisation de votre agent virtuel, quelques indicateurs sont aussi révélateurs.
- Le rapport entre le nombre d'ouvertures et le nombre de visiteurs uniques.
S’il est faible, l’usage de déclencheurs rendra votre agent virtuel plus pertinent selon les pages visitées et attirera l’attention de vos visiteurs. - L’écart entre le nombre d’ouvertures et le nombre de conversations.
S’il est très élevé (> 20%), les boutons d’accueil ne sont peut-être pas suffisamment pertinents ou pas assez "accrocheurs" pour donner aux clients envie de rester. Utiliser des déclencheurs pour mettre des parcours spécifiques en fonction de la page peut être une bonne idée. - Le taux de confiance des premiers parcours détectés : s’il est bas (< 75%), il serait bénéfique de faire plus d’apprentissage. Vous pouvez également moduler le taux de confiance selon les parcours et faire des réponses différentes en fonction du taux détecté.
- Enfin, la part de personnes allant au bout d'un parcours est représentative de la pertinence de vos parcours. Si le taux d'abandon est supérieur à 60%, les parcours peuvent être revus. En effet, un fort taux d’abandon au niveau de boutons de choix signifie que les choix ne répondent pas aux besoins du client et devraient être améliorés (à partir de l’apprentissage et des tickets reçus par le service client).
Utiliser la 🔍 pour comprendre précisément le comportement de vos clients sur les parcours et trouver des moyens de les garder sur les parcours.
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