🎁 Noël approche à grands pas : soyez réactifs !

Le 1er décembre est enfin là ! Cela annonce le début d’une période chargée pour vos clients et pour vous aussi : ceux qui n’auront pas anticipé leurs cadeaux sur le mois de novembre seront plutôt pressés, voire stressés, de ne pas réussir à trouver les cadeaux parfaits pour leurs proches. 

Votre agent virtuel est là pour vous aider et vous soulager dans la réponse aux questions répétitives, afin de vous libérer du temps pour répondre aux demandes spécifiques de vos clients !

En décembre, les sujets de préoccupation changent : ils porteront davantage sur les délais de réassort, les délais de livraison (avant le 24 au soir). Votre agent virtuel pourra proposer des solutions alternatives à vos clients afin de contourner de potentiels problèmes de livraison tardives comme des cartes cadeaux 🎁 .

C’est alors que les déclencheurs vont pouvoir jouer un rôle décisif en termes de rapidité et d’efficacité pour répondre à des attentes précises et urgentes de vos clients, ici sur le thème des cadeaux de Noël. 

Selon la page sur laquelle ils vont se trouver, les déclencheurs peuvent être différents et adaptés au contenu de la page, c’est pourquoi nous vous conseillons de les personnaliser au maximum, tout comme votre widget (dans le cas des fêtes, vos clients percevront toujours positivement un widget personnalisé aux couleurs de Noël, cela montre l’attention que vous portez aux détails).

🎄 Personnalisez votre widget

La personnalisation du widget est un point clé dans la réussite de l’intégration de votre agent virtuel sur votre site e-commerce. Il doit être à votre image, selon votre vocabulaire, vos couleurs et votre design. Cela est d’autant plus important durant certaines périodes de l’année, comme les fêtes de Noël, la fête des mères/pères, les vacances d’été, etc.

Adaptez votre widget et votre agent virtuel selon la saisonnalité de l’année et celle propre à votre site. Pensez à modifier votre icône, votre image et votre message d’accueil.

Rémi vous présente comment mettre à jour le design de votre widget.

🎄Sur votre page d’accueil 

Sur les pages communes qui ne concernent pas une recherche de cadeau, vous pouvez garder vos boutons d’accueil classiques pour votre agent virtuel. Cependant, nous vous conseillons d'ajouter un bouton spécial, “Conseil cadeaux” par exemple, que vous viendrez positionner en haut de votre liste de boutons d’accueil, afin qu’il soit visible en premier par vos clients.

Montrez-leur que vous êtes capables de répondre à leurs problématiques, tout en gardant cet esprit festif lié à Noël.

Rémi vous explique ici comment mettre un déclencheur sur la page d'accueil.

🎄Sur vos pages Catégories

Vos clients commencent à affiner leurs recherches sur les pages catégories, c’est donc le moment parfait pour leur proposer des produits particuliers grâce à un parcours de conseils cadeaux dans votre widget.

Votre agent virtuel pourrait être très utile pour présenter vos promotions en cours. Cela peut se faire de différentes manières, soit avec votre parcours de conseil cadeaux proposé juste avant, soit avec un parcours spécifique promotions, qui peuvent amener vers :

• Des produits soldés
• Des pages de produits soldés
• Une liste de promotions possibles

De la même manière, il est toujours intéressant pour vous et vos clients de leur recommander des produits/cadeaux, c’est pourquoi vous pouvez  automatiser un parcours de recommandation de produits spécifiques. 

Si vous possédez un Live Chat et que vos équipes sont prêtes à recevoir les demandes des clients, n’hésitez pas à ajouter un bouton “Avoir un conseil personnalisé” qui renvoie vers le service client. Il s’agit du meilleur moyen de convertir un client qui doute.

Rémi vous explique ici comment mettre un déclencheur sur vos pages catégories et comment adapter les boutons d'accueil.

🎄Sur des pages produits spécifiques

Nous vous recommandons fortement de mettre votre agent virtuel sur des pages produits particulières afin qu’il puisse accompagner, convaincre et surtout rassurer vos clients avant de placer le produit dans le panier, notamment en répondant rapidement à des questions concernant les délais/frais de livraison, le retour d'une commande en cas de problème ou d’insatisfaction, ou les promotions en cours.

mise à jour 2022

Premièrement, faites une sélection des produits que vous souhaitez mettre en avant dans cette période, selon vos objectifs de vente, vos produits en promotion, vos nouveautés, vos stocks, etc…

Puis dans un second temps, donner du sens aux détails ! Aujourd’hui l’agent virtuel est capable de s’adresser à vos clients de façon personnalisée et d’afficher des informations spécifiques à vos clients grâce aux différentes variables inscrites dans votre script.
Par exemple, ici l'agent virtuel est capable de nommer votre client qui est connecté à son compte afin d'attirer son attention, tout en restant dans le thème des fêtes de Noël.

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Découvrez en détails comment paramétrer votre déclencheur personnalisé en cliquant ici.

L’agent virtuel devient donc votre allié pendant cette période des fêtes, de la personnalisation des parcours et des produits proposés va s’additionner la personnalisation du discours, pour pouvoir offrir une expérience client beaucoup plus poussée.

mise à jour 2022

⚠️ Allez encore plus loin dans la recommandation de produits :

Un produit en rupture de stock ? Une date de réapprovisionnement prévue ? Il est désormais possible d’informer le client lorsqu’un de vos produits vient à manquer, mais il est également possible de rediriger ce dernier vers des produits alternatifs (images du carrousel cliquables).
Le but ➡️ Être en mesure d’apporter de nouvelles solutions à vos clients et leur donner de nouvelles idées ciblées, tout en gardant une qualité d'expérience client optimale !

Nous pouvons nous connecter à votre catalogue produits Shopify et diminuer le risque d'abandon de page lorsqu'un client ne trouve pas le produit souhaité en première intention.

Voici un exemple de ce que nous pouvons faire en récupérant les informations de votre catalogue produits Shopify.

🎄 Les Cartes cadeaux

Quoi de mieux pour un cadeau de dernière minute que d'investir dans une carte cadeau ? Si vous en proposez, nous vous invitons à les mettre en avant à partir de début décembre afin de convertir des visiteurs potentiels.

Voici un exemple sur Beauty Success

🎄Sur les pages Panier / Paiement 

Les pages clés sont aussi celles sur lesquelles vos clients valident leurs achats. Il est donc essentiel que votre agent virtuel y soit présent afin qu’il puisse convaincre vos clients s’ils avaient encore certaines hésitations. Encore une fois, il pourra répondre à des questions liées :

• Aux délais de livraison
• Aux frais de livraison
• À comment activer une promotion
• Aux moyens de paiement
• À la procédure de retour

Un exemple de déclencheur "Engager" sur Jacadi

Le but est de montrer la présence du widget, au bout de 5-6 secondes. Vous pouvez faire apparaître les boutons cliquables en déclencheur afin de faciliter l’expérience d’achat.

Rémi vous explique comment mettre en place des déclencheurs dans votre Panier et votre Paiement.

🎁 Et la partie après-vente dans tout ça ?
Pour terminer, nous allons aborder la partie après-vente, que ce soit pour la période de novembre ou celle du mois de décembre : Noël. 

Vos clients vont vous solliciter concernant un certain nombre de demandes : 

• Suivi de commande
• Remboursement
• Retour ou échange
• Produit manquant ou cassé 
• Garantie
• Facture
• Utilisation d’un produit ou de points de fidélité
• Résilier un abonnement

Vous aurez non seulement affaire à vos clients habituels, mais vous allez aussi devoir traiter les demandes de nouveaux consommateurs qui ont reçu un cadeau d’un de vos clients. C’est pourquoi il est très important d’avoir des procédures claires et des termes compréhensibles de tous.

En automatisant au maximum les questions récurrentes de la période d’après-vente liée aux fêtes de fin d’année, vous pourrez gagner un temps considérable. 

Par ailleurs, vos équipes du service client vont devoir être bien préparées afin de gérer au mieux l’afflux de demandes. Si vous disposez d’un live chat et/ou d’un support de génération de tickets, pensez à vérifier que la redirection vers celui-ci soit claire et qu’elle fonctionne correctement.

Si vous êtes dans un moment de trop fort afflux, n'hésitez pas à couper le Live Chat ou limiter la redirection à des sujets très spécifiques. Cela vous permettra de mieux gérer les pics de demandes.

Enfin, voici quelques conseils pour être au top sur la partie Support clients :

• Faites un tour de l'apprentissage afin d'identifier de nouveaux sujets automatisables
• Vérifiez que les réponses actuelles sont à jour
• Regardez vos datas afin d'identifier les parcours les plus utilisés et comment les optimiser

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↩️ Retours, échanges et remboursements, votre agent virtuel répond à tout