La folie de Noël est désormais terminée : nous entrons dans la dernière phase des fêtes. Vos clients et leurs proches vont vous solliciter concernant les retours, échanges ou remboursements possibles.
Vous allez devoir faire face à plusieurs types de clients :
- Vos clients habituels qui auront besoin d’indications pour une facture, une garantie, des points de fidélité, ...
- Des clients qui auront besoin d’un service après-vente. Il va alors falloir leur apporter une attention particulière afin de leur donner pleine satisfaction.
- Des nouveaux consommateurs, qui auront reçu un cadeau venant de votre marque. Il faudra les accompagner dans leurs démarches, avec pour objectif de les convertir comme futurs clients.
Tenant compte des nombreux clients et consommateurs qui se rendront sur votre site e-commerce à la suite des fêtes de Noël avec des objectifs très différents, il est essentiel d’avoir des procédures claires, les plus simples possibles et compréhensibles de tous.
Votre agent virtuel va être l’intermédiaire idéal pour aider vos clients dans leurs démarches d’après-vente, car un grand nombre de celles-ci sont généralement automatisables. Pour celles qui nécessitent l’intervention d’un agent humain, nous vous conseillons de mettre en place des parcours très complets demandant toutes les informations à votre client afin que l’agent n'ait pas à demander à nouveau des informations. Objectif : éviter la réitération.
Par exemple pour la réception d’une commande abîmée, voici un parcours type permettant d’éviter la réitération.
Notez bien que l’objectif est d’avoir le moins de demandes de remboursement possibles, tout en répondant aux attentes de vos consommateurs. Mettez donc en avant un parcours qui va à la fois proposer d’échanger un produit mais qui va aussi apporter du conseil et des solutions alternatives qui conviendraient davantage au client, afin d’éviter au maximum une demande de remboursement et la potentielle perte d’un client régulier.
Concernant ces nouveaux consommateurs, ils auront besoin de conseils sur vos produits (utilisation, informations supplémentaires, activation d’un produit/d’une garantie,...), ce sera l’occasion parfaite de les conquérir et de les fidéliser afin de les convertir en clients. Selon vos produits et objectifs de vente, vous aurez aussi la possibilité de pousser la vente d’extensions complémentaires grâce à des déclencheurs vidéos sur vos pages produits.
Si vous avez des parcours liés à vos procédures de service après-vente : mettez les en avant grâce à des déclencheurs sur la page d’accueil, sur des pages catégories de produits mais aussi sur vos pages FAQ. Vous pouvez également mettre un déclencheur “Comment utiliser ma carte cadeau ?” sur la page panier par exemple.
Si vous ne disposez pas encore de parcours spécifiques au SAV, nous vous recommandons fortement d’en mettre en place car la plupart des demandes après-vente de vos clients peuvent être automatisables et gérées par votre agent virtuel. Ces parcours vont beaucoup pour soulager en période d’après fêtes mais ils seront utilisables toute l’année ensuite ! Les grands thèmes sont notamment :
- Remboursement
- Retour ou échange
- Produit manquant ou cassé
- Garantie
- Facture
- Utilisation d’un produit ou de points de fidélité
- Résilier un abonnement
Créez des boutons d’accueil spécifiques au SAV (que vous pouvez mettre en haut de votre liste de boutons), aux procédures de retour ou encore, comment enregistrer une garantie.
.
Enfin, il vous faudra remettre votre site e-commerce “à zéro” en termes de design et de graphismes. Une fois Noël passé, entre le 26 et le 30 décembre au maximum, pensez à enlever tous les parcours de conseils cadeaux, les déclencheurs liés aux fêtes (informant de la livraison avant le 24 décembre par exemple) et les informations spécifiques à Noël que vous avez intégré dans des parcours produits, livraison, commande, etc…
N’oubliez pas non plus de mettre à jour vos boutons personnalisés ainsi que le design de votre widget (images, couleurs, avatar, bulle de lancement/launcher, termes utilisés dans les boutons d’accueil).
N'hésitez pas à vous référer à nos deux autres articles du Guide de Noël :
✨ En novembre : Prenez de l’avance avec votre agent virtuel
🎁 En décembre : Noël approche à grands pas, soyez réactifs !
Commentaires
0 commentaire
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.