Comme vous devez le savoir, l’apprentissage est très important pour le bon développement de votre agent virtuel et même plus, c’est un facteur clé de succès ! En faisant des sessions régulières d’apprentissage, votre agent virtuel deviendra plus performant et ses réponses seront de plus en plus précises et adaptées à votre activité.
Pour cela, le score de confiance est un élément essentiel.
Il correspond au taux de confiance avec lequel votre agent virtuel reconnaît que telle formulation de question correspond à tel parcours. Par exemple, si un client demande “où est ma commande ?” et que votre agent virtuel a détecté que cette question correspondait à 99% au parcours “suivre ma commande”, c’est qu’il a répondu correctement à votre client : vous pouvez lui faire apprendre cette question.
Le score de confiance est paramétré par défaut à 85% afin que votre agent virtuel ne réponde qu'aux questions dont il est sûr qu’elles correspondent à tel ou tel parcours. Cela signifie aussi que si certaines questions sont détectées avec un taux de confiance en dessous de 85%, votre agent virtuel ne répondra pas à votre client et il déclenchera le parcours Défaut. Nous mettons ce taux assez haut, au lancement de votre agent virtuel sur votre site afin qu’il se trompe le moins possible.
Cependant, une fois qu’il sera formé au bout de quelques semaines, vous pourrez descendre ce taux (qui peut être différent pour chaque parcours) à 80%, pour que votre agent virtuel réponde à un plus grand nombre de demandes.
Le score de confiance de votre agent virtuel dépend directement de l’apprentissage que vous lui aurez donné : plus vous lui ferez apprendre que telle ou telle question correspond à un parcours précis, plus vite vous pourrez diminuer son score de confiance pour qu’il réponde à plus de demandes.
C’est alors qu’il sera plus efficace et satisfera davantage vos clients !
Afin de renforcer le taux de réponse de votre agent virtuel, nous avons développé une fonctionnalité permettant à votre agent de demander confirmation lorsqu'il n'est pas certain d'avoir compris la question. Sur chaque parcours, vous avez la possibilité d’activer ce qu'on appelle “le seuil bas pour confirmation” qui est un second seuil de confirmation (plus bas) qui va permettre de confirmer la demande de votre client.
Cela est paramétrable en cliquant sur le bloc “Début” de chaque parcours. Nous vous conseillons d’activer ce second seuil de confirmation entre 60% et 85%.
Dans ce cas là, en dessous d’un score de confiance de 60% votre agent virtuel ne répondra pas à votre client et le redirigera vers votre service client. Et au dessus de 85%, votre agent virtuel aura un comportement normal et répondra à votre client en associant sa question à un parcours précis.
Lorsque le score de confiance est entre 60% et 85% alors votre agent virtuel pourra confirmer l’intention de vos clients à l’aide de :
- une redirection vers un parcours commandes plus général car votre agent virtuel aura très probablement détecté que la question concernait une commande
- un bloc réponse texte demandant au client de confirmer sa question à l’aide d’un bloc boutons qui va proposer de rester dans ce parcours si la détection est correcte ou alors qui va proposer de revenir à l’accueil ou de rediriger votre un parcours commandes plus global.
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