Cela s’annonce chargé pour vos clients qui vont devoir faire face à une multitude d’offres toutes plus intéressantes les unes que les autres. Quant aux professionnels du e-commerce, les soldes riment avec gains mais aussi avec intensification du trafic et des demandes au service clients.
Nous vous proposons dans cet article un certain nombre de conseils pour vous aider dans cette période de forte affluence tout en profitant au maximum des performances de votre agent virtuel en termes d’acquisition et de conversion.
Voici quelques conseils et astuces essentiels pour vos équipes, afin qu’elles passent la période des soldes le plus sereinement possible :
1. Le Support
Mettez à jour les informations clés de votre FAQ (conditions de ventes, conditions de livraison, conditions de retours et remboursements, garanties produits, etc.).
Vérifiez que vos parcours tickets (redirection vers agent, live chat) fonctionnent correctement et mettez en avant la disponibilité de vos agents physiques et votre agent virtuel grâce à un déclencheur sur les pages panier et paiement, page FAQ et formulaire de contact.
Durant la période des soldes, les parcours les plus utilisés par vos clients sont généralement (pensez à les vérifier ou à les déployer si ce n’est pas encore fait) :
- Parcours Promotions :
- Comment utiliser un code promo
- Mon code ne fonctionne pas
- Parcours SAV :
- Puis-je effectuer un retour/échange si le produit soldé ne me convient pas ?
- Sous combien de temps puis-je renvoyer/échanger un produit soldé ?
- Parcours Produits :
- Est-ce que ce produit est en réduction ?
- Quel est le prix de ce produit une fois la réduction appliquée ?
- Est-ce qu’un produit soldé dispose des mêmes garanties ?
2. La Conversion
Communiquez via emails et sur vos réseaux sociaux en rappelant les dates des soldes, les délais et conditions de livraison avantageuses. Donnez envie à vos clients de venir sur votre site en mettant un aperçu des réductions et produits soumis à l’offre. Laissez la possibilité à vos clients de s’inscrire à votre newsletter pour être informés de toutes les opérations commerciales que vous lancerez à l’avenir sur votre site pour “ne rien louper des meilleures offres !”.
➡️ Vidéo d’exemple de parcours d’inscription à une newsletter :
Donnez de la force à vos campagnes d’ads facebook, instagram ou google en adaptant votre discours selon la provenance de vos clients et en leur offrant un code promo exceptionnel seulement disponible depuis les réseaux sociaux : tout est détaillé dans notre article dédié au sujet.
Pensez : Proactivité !
Soyez disponibles sur un maximum de canaux de communication afin de conseiller vos clients en avant-vente et les rassurer sur des phases clés du tunnel d’achat (pages panier et paiement).
Mettez en avant la page dédiée aux soldes, grâce à un déclencheur image renvoyant vers un parcours spécifique qui va rediriger vers la page soldes grâce à un bouton lien. Déployez ce déclencheur sur toutes les pages de votre site.
➡️ Vidéo d’exemple d'un déclencheur image :
Soyez présents sur la page panier et la page paiement en poussant des parcours essentiels grâce à un déclencheur engager (déclenchement entre 6 et 8 secondes pour rassurer le client en cas de problème mais sans être trop intrusif) :
Déployez des boutons personnalisés sur les pages produits de la catégorie SOLDES :
Enfin, organisez votre service clients et préparez votre équipe à l’augmentation du flux et des demandes en rappelant les rôles de chacun, les processus et templates de réponses.
Nous restons à votre disposition si vous avez besoin de plus de conseils ! N'hésitez pas à contacter votre CSM afin d'avoir plus de détails.
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