Black Friday - Soyez prêts !

Le Black Friday a lieu le 25 novembre cette année, soit un peu moins d'un mois avant Noël. Cela s’annonce chargé pour vos clients qui vont devoir faire face à une multitude d’offres toutes plus intéressantes les unes que les autres. Quant aux professionnels du e-commerce, le Black Friday riment avec intensification du trafic et des demandes au service clients.

1. Le Support

Durant la période du Black Friday, les parcours les plus utilisés par vos clients sont généralement (pensez à les vérifier ou à les déployer si ce n’est pas encore fait) :

• Parcours Promotions : 
• Comment utiliser un code promo
• Mon code ne fonctionne pas

• Parcours SAV : 
• Puis-je effectuer un retour/échange si le produit soldé ne me convient pas ?
• Sous combien de temps puis-je renvoyer/échanger un produit soldé ?

• Parcours Produits :
• Est-ce que ce produit est en réduction ?
• Quel est le prix de ce produit une fois la réduction appliquée ?
• Est-ce qu’un produit soldé dispose des mêmes garanties ?

Pensez aussi à faire un tour dans l'apprentissage afin de détecter d'éventuelles questions encore non prises en charge par votre agent mais posées par vos clients.

2. La Conversion et visibilité

Le Black Friday n'est pas forcément un période où vous allez effectuer le plus de gains du fait que les prix soient cassés et les marges réduites. Néanmoins, c'est la période idéale pour faire parler de vous à de potentiels nouvelles cibles !

Réfléchissez en amont aux produits phares que vous allez mettre en avant et agrémenter les pages produits grâce aux déclencheurs vidéos ou encore Engager. 

Communiquez via emails et sur vos réseaux sociaux en rappelant la date unique de vos réductions, les délais et conditions de livraison avantageuses. Donnez envie à vos clients de venir sur votre site en mettant un aperçu des réductions et produits soumis à l’offre. Laissez la possibilité à vos clients de s’inscrire à votre newsletter pour être informés de toutes les opérations commerciales que vous lancerez à l’avenir sur votre site pour “ne rien louper des meilleures offres !”. 

➡️ Vidéo d’exemple de parcours d’inscription à une newsletter :

Donnez de la force à vos campagnes d’ads facebook, instagram ou google en adaptant votre discours selon la provenance de vos clients et en leur offrant un code promo exceptionnel seulement disponible depuis les réseaux sociaux : tout est détaillé dans notre article dédié au sujet. 

Pensez : Proactivité !

Soyez disponibles sur un maximum de canaux de communication afin de conseiller vos clients en avant-vente et les rassurer sur des phases clés du tunnel d’achat (pages panier et paiement).

Mettez en avant la page dédiée au Black Friday, grâce à un déclencheur image renvoyant vers un parcours spécifique qui va rediriger vers la page dédiée grâce à un bouton lien. Déployez ce déclencheur sur toutes les pages de votre site.

Soyez présents sur la page panier et la page paiement en poussant des parcours essentiels grâce à un déclencheur engager (déclenchement entre 6 et 8 secondes pour rassurer le client en cas de problème mais sans être trop intrusif) : 

 

Enfin, organisez votre service clients et préparez votre équipe à l’augmentation du flux et des demandes en rappelant les rôles de chacun, les processus et templates de réponses.

Nous restons à votre disposition si vous avez besoin de plus de conseils ! N'hésitez pas à contacter votre CSM afin d'avoir plus de détails.

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